Segundo o terceiro relatório anual ‘State of Personalization Report 22’ da plataforma de aquisição de clientes Twilio, 62% dos consumidores esperam personalização aquando da aquisição de produtos de determinada marca e admitem que deixarão de o fazer se a experiência não for personalizada. Do mesmo modo, 49% dos consumidores tornar-se-á um comprador recorrente se essa personalização acontecer.
No entanto, segundo o mesmo relatório, apenas 40% dos consumidores confiam na gestão de dados pessoais das marcas. Assim, a falta de confiança está a afetar as decisões de compra, uma vez que 60% afirma que a confiabilidade e transparência são preponderantes numa marca, face aos 55% de 2021.
Uma experiência personalizada implica a recolha de dados pessoais e, segundo 63% dos consumidores, as informações recolhidas diretamente com o seu consentimento são aceitáveis, mas as oriundas de fontes terceiras não o são. Com a regulamentação da privacidade cada vez mais balizada pela legislação, os dados da Twilio apontam para que a personalização é cada vez mais difícil.
O relatório destaca que “as tecnologias, como as plataformas de dados de clientes, fornecem às empresas as ferramentas necessárias para manter a conformidade enquanto gerem dados de origem para personalização. As plataformas de dados de clientes recolhem dados em primeira mão em todos os pontos de contato com o cliente para criar uma visão única e unificada do cliente.”
A falta de tecnologia, retorno do investimento pouco claro, falta de dados precisos e impedimentos organizacionais são os obstáculos mais comuns quando as empresas continuam a lutar para alcançar uma personalização omnicanal. No entanto, os líderes de empresas afirmam estarem a adotar essas tecnologias, sendo que 53% deles estão a investir em tecnologias para gerir dados dos clientes e construir relacionamentos mais profundos com eles.
In: Jornal T
